پشتیبانی بازاریابی و فروش
در چند دهه گذشته، خدمات به مشتری به طور چشمگیری تغییر کرده است. در گذشته، تکنولوژی در مراحل ابتدایی خود بود و شرکت‌ها منابع محدودتری داشتند. اما الان که در قرن بیست و یکم هستیم، برخی از مفاهیم هنوز برای بسیاری از کسب و کارها ناآشنا هستند. به عنوان مثال، پشتیبانی فروش از مفاهیمی است که شاید بسیاری از شرکت‌ها آشنایی کاملی نداشته باشند.
خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس به مشتریان شامل پشتیبانی مشتری و بازاریابی تلفنی است. این دو خدمت جنبه‌های بسیار مهمی از یک تجارت را تشکیل می‌دهند. برای ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتریان، لازم است که پشتیبانی مشتری و بازاریابی به صورت هماهنگ عمل کنند. زمانی که یک کسبوکار استراتژی بازاریابی خود را بر اساس ارائه خدمات عالی به مشتریان تمرکز می‌دهد، این موضوع تأثیر مثبت بر روی تجارت آن خواهد داشت.
در شرکت‌هایی با مدیران مجرب، این دو بخش با هم هماهنگی دارند، زیرا هر بخش می‌تواند وظایف بخش دیگر را آسان‌تر، سریع‌تر و در دسترس‌تر کند. بازاریابی مشتریان را جذب می‌کند و پشتیبانی باعث می‌شود که آنها دوباره به شرکت بازگردند. عدم هماهنگی بین این دو بخش می‌تواند منجر به نارضایتی مشتریان شود که ممکن است منجر به زیان اقتصادی شرکت گردد.
راه اندازی باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان یک استراتژی است که برای جذب و حفظ مشتریان وفادار طراحی شده است و خدمات ویژه‌ای به آنها ارائه می‌دهد. طبق این استراتژی، به تناسب میزان وفاداری مشتری، خدمات ویژه‌ای از جمله جوایز، ارائه محصولات رایگان، امکان استفاده از خدمات یک شرکت دیگر با هزینه کمتر و سایر خدمات متنوع ارائه می‌شود.
یکی از اصلی‌ترین اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان، نگه داشتن مشتری وفادار و ایجاد انگیزه کافی برای خرید دوباره است. اما همه این خدمات ویژه، برای دیگر مشتریان و حتی مخاطبین برند انگیزه ایجاد می‌کند تا با خرید بیشتر و وفاداری به کسبوکار، به باشگاه مشتریان شما بپیوندند.
راه اندازی باشگاه مشتریان کمک می‌کند:
- مشتریان پیشین خود را نگه دارید
- مشتریان جدیدی جذب کنید
- در روزهای سخت کاری پابرجا بمانید
- کسبوکار شما رونق بسیار بیشتری پیدا کند
طراحی سفر مشتری
سفر مشتری (Customer Journey) به مسیری اطلاق می‌شود که مشتری از زمان آشنایی با برند و محصولات تا لحظه خرید و حتی پس از آن طی می‌کند. این سفر همراهی ما با مشتری را در ایستگاه‌های مختلف زمانی وارد می‌کند. بنابراین، لازم است به دنبال بهترین و ساده‌ترین مسیر برای مشتری با استفاده از رفتارشناسی مناسب و تحلیل اقداماتش بگردیم تا او به راحتی به محتوا یا محصول موردنظر دسترسی پیدا کند.
بنابراین لازم است که بتوانید نقشه سفر مشتری را طراحی کنید و بر اساس آن، رفتار و اقدامات مشتری را در هر مرحله پیش‌بینی کنید. با برطرف کردن مشکلات و موانع احتمالی، مشتری را به بهترین مسیر هدایت کرده و تجربه او را بهبود بخشید.
بسیاری در طراحی سفر مشتری از مدل AIDA استفاده می‌کنند که شامل چهار مرحله اصلی زیر است:
- آگاهی از برند (Awareness)
- ایجاد علاقه (Interest)
- تحریک خواست و تمایل (Desire)
اقدام یا خرید (Action)، اما بعضی افراد معتقدند که نقشه سفر مشتری پیچیده‌تر از این مراحل است و باید به ایستگاه‌های زیادی توجه کنیم. آنها معتقدند که مسیر سفر مشتری شامل مراحل زیر می‌شود:
- آگاهی از برند (Awareness)
- بررسی و در نظر گرفتن (Consideration)
- جذب (Acquisition)
- خرید یا اقدام (Action)
- خدمات پس از فروش (Service)
- ایجاد وفاداری (Loyalty)
پشتیبانی کال سنتر از برند
پشتیبانی کال سنتر از برند همان ارتباط مستقیم شرکت یا مرکز تماس شما با مصرف کنندگان و مشتریان است. با یک تیم پشتیبانی مشتری موفق، کسب و کار شما می‌تواند شهرت خود را افزایش و مشتریان وفادار خود را پرورش دهد.
یکی از جنبه‌های ضروری یک کسبوکار، ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان است. یک تیم پشتیبانی مشتری عالی یا یک مرکز تماس بسیار ارزشمند است زیرا می‌تواند:
- به طور مستقیم درآمد شرکت شما را افزایش دهد.
- در حل سریع و موثر مشکلات مشتریان و ایجاد رضایت مشتری کمک کند.
- بر حفظ و افزایش وفاداری مشتریان، ارزش مادام‌العمر مشتریان و ارتقاء شهرت برند تأثیر بگذارد. نگهداشتن مشتریان فعلی بسیار ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است، بنابراین رضایت مشتریان حائز اهمیت بالایی است.
- بر روی تصمیمات خرید مشتریان تاثیر مثبت داشته باشد.
- میزان کیفیت خدمات و پشتیبانی از مشتریان می‌تواند مبنایی برای اعتماد به شرکت‌ها نیز باشد، از نظر مشتریان.
تله مارکتینگ
بسیاری از شرکت‌ها از بازاریابی تلفنی به‌عنوان ابزاری برای جذب مشتریان، انجام فروش و انجام سایر فعالیت‌های بازاریابی استفاده می‌کنند. این تکنیک احتمالا در گذشته تنها برای اطلاع‌رسانی به مشتریان احتمالی و انجام فروش خدمات یا محصولات مورد استفاده قرار می‌گرفت؛ اما امروزه تله‌مارکتینگ چیزی فراتر از یک تماس ساده است.
احتمالاً بگویید با وجود ابزارهای رسانه‌ای قدرتمند دیگر، قلمرو بازاریابی تلفنی به یک نقطه بسیار کوچک‌تر تنزل یافته است، اما این تکنیک همچنان برای جذب مشتریان احتمالی و به‌دست آوردن داده‌های جدید به کار می‌رود.
به طور ساده، تله‌مارکتینگ به معنای تعامل با مشتریان فعلی یا احتمالی یک کسب و کار است. بسته به اهداف هر کسب و کار، این روش برای جذب مشتری، افزایش فروش محصولات یا خدمات، جمع‌آوری اطلاعات از طریق نظرسنجی، و حتی جذب سرمایه، قابل استفاده است. این تکنیک در مقایسه با بازاریابی حضوری، زمان فروشندگان را قابل توجهی صرفه جویی می‌کند و دقیقاً همان مزایای فروش حضوری را دارد.
راه اندازی خدمات CRM
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) اغلب به عنوان یک سامانه اطلاعاتی تلقی می‌شود. اما بسیاری از کاربران نمی‌دانند که چگونه CRM می‌تواند در بهبود فعالیت‌های روزمره آنها تأثیرگذار باشد. بنابراین، برای معرفی موفق CRM به تیم‌های سازمانی، باید مزایا و کاربردهای آن را به نمایش بگذارید و آنها را با ویژگی‌ها و وظایف جدید آشنا کنید.
پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM به عنوان اصلی‌ترین مرحله در اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ما به‌شمار می‌آید. نکته مهمی که قبل از فروش نرم‌افزار CRM به مشتریان باید مد نظر قرار گیرد، ارزیابی سطح توقعات و انتظارات مشتریان بر اساس امکانات نرم‌افزار CRM است و باید از توانایی این نرم‌افزار در برآوردن این نیازها اطمینان حاصل کرد.
اگر نرم‌افزار نتواند اهداف مشتریان را برآورده کند، پیاده‌سازی CRM به شکست می‌انجامد. این امر باعث شکایت مشتریان می‌شود و ما نه تنها یک مشتری بلکه ممکن است مشتریان دیگری که توسط این مشتری معرفی شده‌اند را نیز از دست بدهیم. بنابراین، می‌توانید با اطمینان از خرید از ما برخورد کنید.
افزایش چرخه عمر مشتریان
چرخه‌ی عمر مشتری به تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان شما این امکان را می‌دهد که هر فرد یا شرکتی که یک بار از شما خرید کرده، را به مشتری وفادار تبدیل کنید. به طور کلی، وقتی فرد یا شرکتی به چرخه‌ی عمر مشتری برند شما وارد می‌شود، این مراحل را طی می‌کند:
- آگاهی از برند
- تصمیم به خرید
- وفاداری به برند
مراحل مختلف چرخه عمر مشتری
چرخه‌ی عمر مشتری دارای پنج مرحله اصلی ست که عبارتند از:
- دسترسی
- دستیابی
- تبدیل
- نگهداری
- وفاداری
ترغیب به تکرار خرید مشتریان
اگر بتوانید فروش و خرید را در ذهن مشتریان خود به یاد ماندنی و خاطره انگیز کنید، می توانید موفقیت فروشتان را به میزان بسیار چشمگیری تضمین کنید. بنابراین شیوه برخورد و رفتار شما با مشتریان به اندازه روش هایی که برای آغاز و پایان مذاکره بکار می برید در فروش شما اهمیت بسزایی دارد.
ترغیب مشتریان فعلی به انجام دوباره خرید، بسیار مقرون به صرفه تر از یافتن مشتریان جدید تمام می شود. این موضوع برای کسب و کارهای زیادی صادق است؛ به ویژه در عرصه تجارت الکترونیک که به نظر می آید هزینه نرخ تبدیل مشتریان و کلیک ها، در حال افزایش است.
